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「商売」とはいったい何だろう。辞書で調べるとそこには「利益をあげる目的で物を売り買いすること」とある。これだけ見れば、あくまでも自己の利益だけが大切であるように思えてしまうのだが、「商売」の本質はそうではない。「平成の再建請負人」の異名を持つ高塚猛氏は、著書「商売魂」で次のように述べている。

商売とは「勝売」であり、相手にメリットを与えることである。
客は「理屈」ではなく「情」でモノを買う。


言ってみれば「商売」はお客様あってのものであり、その意識が売り手に表れているかどうかが買い手にとっては重要なのである。その商品自体にお客様への心がこもっているか。心がこもっていれば自ずとその商品の質は上がるはずだ。もちろん、商品そのものだけでなく、接客態度や各種サービスも商品のひとつ。心を込めた接客が望ましいのは言うまでもない。

それはどんな商売形式に対しても言えること。“無人”である自動販売機でも同じである。自動販売機は世の中に腐るほどあり、1日に何千万人もの人が利用する「巨大産業」。当然、サービスや接客も高レベルなものでなければならない。しかしこの自動販売機(特に飲み物)からは、高塚氏の言う「商売とは」がどうしても見つからない。怒りが込み上げるほどの“やっつけ仕事”なのである。自販機から「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」などという言葉を期待しているわけではない。自動販売機の構造自体に、「客への心」が見えないのだ。

1)取り出し口の位置が下すぎる
なぜあんなに下にあるのか。自転車に乗っている人、高齢者、体調の悪い人、ケガをしている人、誰が買うにしても取りにくい。立っている人はいちいち膝を曲げて座る必要があり、座らないまでも、腰を曲げて中腰にならないと取ることができない。なかなか体に負担のかかる体勢である。高齢者や体調の悪い人はこれだけで大仕事。購入することがかなりしんどいと感じる人もいるだろう。商品を受け渡すまでが「商売」なのだから、もっと客のことを考えて作るべきだ。このままでは一部の悪徳商売の「カネさえもらえばこっちのモン」的な姿勢と同じである。あの位置で取りやすいのは子どもだけ。子どもは成長する生き物だから、取り出し口の位置をもう少し上げても、子どもには何の不便にもならないはずだ。最も良いのは上部、中部、下部にそれぞれ取り出し口を設け、利用者がボタンでどこから商品が出てくるのか選べるようなシステム。快く商品を買ってもらうためなら、これくらいのことはすべきだろう。ただ、まずは自販機についている大きな広告をなんとかしてほしい。広告があの位置にあるから取り出し口を下に持って来さざるを得ないのだ。結局はテメエの宣伝のために客が被害を受けている状況。「商売」はお客様あってもの。そこをもっと企業は考えるべきだ。

2)取り出し口の構造が不親切
悪意すら感じる構造だ。かなり横長の形状になっているので、もしジュースが縦になって落ちてきた場合、取り出す前にまず中でその缶やペットボトルを横に寝かせてやらなければ取り出せない。これはなぜなのだろう。意味が分からない。しかも、なぜか取り出し口の中には中ブタのようなものが敷いてあり、購入した際、その中ブタのせいでどこからジュースが出てきているのか(右端なのか左端なのか)が分からなくなることが多い。その場合はもちろん勘で手を入れるのだが、間違える場合が多々ある。そのとき、思った以上の疲労が蓄積されることになるのだ。そして中には、取り出し口を内部で分けるような仕切り板のようなものまで付いているものもある。これも商品の取り出しを邪魔する悪魔と化している。まるで購入する我々をあざ笑うかのようなこの構造。「客への心」など感じられるわけがない。

3)お金を感知するセンサー(?)が低レベル
まずコイン投入口。100円玉を2枚入れてジュースを買おうとすると、かなりの確率で1枚が返却口に落ちてくる。もう一度チャレンジすると大抵ちゃんと入るのだが、この「意味不明な返却」が自動販売機にはかなり多い。客側はお金を払おうとしているのに、わざわざ返却するということは「カネはいらねー、もってけドロボー」的なことかと勘違いしてしまう。お札にしてもそう。千円札はまず一発では入らない。無機質な「ウイーン」という音とともにそのまま戻ってくる。「なに?お金いらんの?」とツッコみたくなる。私はこのように、払おうとしているお金をわざわざ戻すような行動を彼ら(自販機ども)が行った時、商売拒否と見なし、別の自販機に移動するよう心がけている。ちりも積もれば山となる。我々の行動が彼らを動かすのだ。さあ、みんなも実行しよう。

4)釣り銭返却口が小さい
カネをもらったら「ハイ、サヨナラ」かよ、と感じる小ささだ。女性や子どもはもしかしたら問題なく取れるのかもしれないが、あの大きさでは片手でお釣りを取ることができないのである。片手で取ろうとすると指の第二関節部分が返却口の天井に当たり、引っかかって手を出せないのだ。片手で小銭を下に滑らせ、滑り落とした小銭をもう一つの手でキャッチさせなければならない。無理矢理片手で出そうとすると小銭を落としてしまう恐れがある。挙げ句の果てには自販機の下にまで小銭が転がり込み、惨めなスタイルでの救出作業に入らなければならない。涙が出てしまうほど面倒くさい。お釣りの渡し方は接客の基本だ。このサイズの返却口には「やさしさ」が全く感じられない。「あわよくばお釣りを取るのをあきらめろ」みたいな考えがあるのだろうか。いや、さすがにそんなことはないか。

5)商品の出し方が荒っぽい
「ゴトン!」という音とともに商品が落ちてくる。もっとやさしく丁寧に出せないものなのか。缶やペットボトルは少しで傷ついてしまうものではないが、それでも商品であることに変わりはない。人と人の接客で言えば、商品を客に投げつけているのと同じである。それを不愉快と思わない人間は存在しないだろう。もちろん、これは機械なのである程度は仕方ないことなのだが、もう少しやさしく出すようにするくらいできるはずだ。客は「理屈」ではなく「情」でモノを買う。細かいことかもしれないが、その細かさが「商売」には重要なのだ。


数え上げればきりがないが、一貫して自動販売機は、高塚氏の言う「商売」を実践していない。「機械だから」で済まされるのは、もしかしたら今だけかもしれない。近い将来、人間の生活に機械やロボットがより密着したとき、その機械が今の自動販売機のように無機質なものばかりだったら、人間が生活で「心」を感じられる瞬間は少なからず減ってしまう。「心」を感じさせる機械が、その時代には必要なのである。そのためには、高塚氏の言う「商売魂」を機械にも持たせてやるべきではないだろうか。

2005.08.19 | 世の中 | トラックバック(0) | コメント(10) |

確かに!!自動販売機の取り出し口はほんっとに取りずらい。ずっとずっとそれ思ってました。
なんか意味あるのかな~。あるとしてももう少しなんとかしてもらいたい。人を待たせている時など、かなり焦る。複数買った時なんて、手がちぎれるよ。

私も商売には『情』や『心』が必要だと思う。基本。
昔あった当たり付き自動販売機は子供心をくすぐったなー。あれ、良かったよね。最近見なくなっちゃたけど。

2005.08.19 13:22 URL | sayo #- [ 編集 ]

>sayoさん
当たり付きってありましたねえ。あれがしたいがために、僕は買いたくもないジュースを買ったりしました。最近見ないのは不景気だからでしょうか。ジュース1本でも惜しいのかもしれませんよ。イヤですね~そんなん。

自販機の取りづらさは何か意味があるのかもしれませんね。あれほど取りづらいのは意図的としか考えられません。でも例え意図的であったとしても、その理由が浸透してない時点でダメでしょうね。客の心に不快感を与えているのですから。意図的ならばその意図を伝える義務があります。ホンマ、何とかして欲しいです。

2005.08.19 13:50 URL | エツ #- [ 編集 ]

おつりの返却口は本当に腹立たしいですよね。自販機の下に落ちたことが何回あったことか。しかも、確信犯的に下に溝があって蓋の隙間からポチャーンとなったことも何回かありました。腹立たしいですね。

あとは、お釣りの880円が100円玉×8、10円玉×8で出てきた時は商品を取るのを忘れてしまうほどの怒りがこみ上げてきます。しかも、小さな返却口が小銭でいっぱいになって余計に取りにくくなってるし…。

もっとなんとかならないんですかね。。

2005.08.19 14:11 URL | たぶ #NNZ72WTo [ 編集 ]

>たぶ
分かる。分かるぞー。見事なくらい、崩されたお釣りが出てくるのは愕然とする。お釣りの返却口から聞こえる「チャリーン」の音が、妙に多いねん。「うっそーん」って思う。自販機の下にある溝なんか、業者側の策略ちゃうかなって思ってまうわ。業者の決算で「溝収入・・・14,450円」みたいな発表してそうやもん。

2005.08.19 15:52 URL | エツ #- [ 編集 ]

2)の「取り出し口の構造が不親切」には、理由があるそうですよ。昔テレビか何かで得た情報なんですが、ジュースが勢い良く飛び出してきて自販機の前に立ってた人の足に命中したとか。私が子供の頃の話だから、多分ペットボトルじゃないと思います。
…ということは缶!!血は出ないでしょうが、確実に青あざはできたでしょう(--;)
お金入れて青あざがお釣りだなんてやり切れない。「訴えてやるー!!」てことにならない様に、取り出し口の構造を取り出しにくく(=商品が飛び出にくく)してるんだと思います。
でも2番以外の項目は確かに、メーカーに改善を求めます。かと言ってその結果ジュースの価格が上がってもそれはそれで嫌なんですけどね。
逆に言えば、ジュースやタバコのように自動販売機で販売しても、それでも需要があるという時点で、客のポジションが最初から低いのかもしれません。
メーカーのひとつが他を出し抜いてすっごい自販機を開発するか、我々消費者が断固として自販機を利用しないかのどちらかが、自販機界の進歩をもたらすのでしょう。
うーん…後者は無理だから、メーカーさん頑張って!!

2005.08.21 21:30 URL | rumi #- [ 編集 ]

>rumiさん
ついに初コメントありがとう!
2)の理由、なるほどそんなことがあったんやー。でもなんかすっきりせえへんのは俺だけやろか・・・?ジュースが飛び出さへんためって、フタさえあれば飛び出せへんやん。中ブタまで必要か?って思ってまう。業者って極端よな~。一度そんな事故があったら、せんでエエことまでしてしまう。もっと合理的な方法がなかったんやろか?
一つの業者だけでも頑張って素晴らしい自販機を開発してくれたら、他の企業も真似すると俺も思う。頑張って欲しいねえ。あと、消費者がもっとこれに対して業者に不満を訴えかけていってほしい、とも思う。
また宜しくお願いします。

2005.08.22 10:57 URL | エツ #- [ 編集 ]

思い出したんですが、自動販売機の理想型がありました!病院などにある車椅子の人向けの自動販売機です。
http://www.barifuri.com/tourcenter/jyouhou/08_jihanki.html

取り出し口がちょうどいい高さにあるし、お釣りも皿みたいになってて取りやすかったです。(商品やお釣りが出る動きが遅いのが難点ですが、許容範囲でしょう)

車椅子の人が楽に買える様になっていますが、健常者にとっても姿勢を変えずに買えるので、いいことずくめではないでしょうか。

2005.08.23 00:36 URL | たぶ #NNZ72WTo [ 編集 ]

>たぶ
そう、そうやねん。俺の家の近くにある病院ではこのタイプの自販機があるねんけど、なかなか使いやすい。しょうもない広告もついてへんし。ただ、3)に関してはやっぱショボいねんなあ。そこさえクリアすればなかなかエエ感じやねんけど・・・。今から製産する自販機は全部このタイプにしてほしい。でけへんのやろか?

2005.08.23 08:17 URL | エツ #- [ 編集 ]

~ダイドーの自販機~

たまたま今日買った自販機は珍しくダイドーで、
「まいど!おおきに!」
「つり銭忘れんといてや!」なんて関西の親父声でほざいてましたよ!2本目買ったら女性の声で
「暑い中お疲れ様です。ありがとうございました。」というようなことを。。。

ダイドーの新型ですかね。

2005.08.24 18:03 URL | 兵一郎 #- [ 編集 ]

>兵一郎さん
すごいですねその自販機・・・。
いちおう“人間味”は感じることができるけど・・・。
僕としては、その前にまず自販機の構造的な部分を改良してほしかった。。。
ダイドー、恐るべし。

2005.08.24 19:18 URL | エツ #- [ 編集 ]












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